メルカリでトラブルにあった時の対処法！返品やキャンセルについて
私は副業時代からメルカリを始めてたくさんの取引をしてきました。起業後の今はメインでこそありませんが、今でもメルカリを利用して物販を行っています。
そんな中で、今までに数多くのトラブルに巻き込まれてきました。商品が破損している場合や、住所間違いなどであればそれほど困らずに対応することが可能です。
しかし、発送・購入した商品が届かないとなると、ご自身でも適切な対処を取れなければなりません。
今回はそんなトラブルがあった際に落ち着いて対処できるように、トラブル別に購入者、販売者目線でそれぞれの対処法を詳しくご紹介していきます。
誰でも簡単に売り買いができるメルカリでも、金銭が絡んだ取引には変わりがないため、しっかりと責任を持った対応を心掛けましょう。
以下がメルカリを始めた当時を詳しく書いた記事
商品が破損していた
まずはトラブルの中でもよくある事例として、届いた・送った商品が破損していた場合の対処法です。
購入者
メルカリで購入した商品が破損していた場合は、 受け取り評価を絶対に行わずに出品者に破損していた趣旨のメッセージを送ってください。
出品者から返品、交換に関する詳しい流れをお伝えしていただくことができればその通りに進めればいいのですが、慣れていない出品者だと適切な対応が行えません。
その場合は、破損していた趣旨を出品者に伝えると同時に、メルカリにも届いた商品が破損していたことをお伝えください。そうすることでメルカリが出品者に対して今後の流れを指示もしくは直接返金を行ってくれます。
出品者
お届けした商品が破損していると言われた場合、同じ商品があれば交換を行い、現品のみであれば、返金の手続きを行う必要があります。
まず交換について、購入者から交換対応の同意を得た後に、荷物を再送してください。その際に破損商品を返送してもらう場合は、荷物を再送する際に切手と封筒を破損品の返送用として同封しておくことで送料を安く抑えることができます。
送料着払いで返送をしてもらった場合には、600円〜1500円ほどの送料が発生する場合があるので気をつけてください。
次に交換品がない場合、取引メッセージにて購入者へ取り引きキャンセルの趣旨を伝え、同意していただいた上でメルカリ事務局に返金依頼の問い合わせを行いましょう。
購入者の同意が得られていない場合は、メルカリ事務局に問い合わせを行なっても「出品者、購入者共に取り引きキャンセルに同意している必要がある」というようなメッセージが届き、再度確認が必要になるため注意しましょう。
商品が間違えていた
破損と同様に多いトラブルとして、間違えた商品が届いた・送ってしまった場合。
購入者
基本的に破損した商品が届いた時と同様に、 受け取り評価を行わずに出品者へ伝えてください。
出品者から指示がないようであれば、これも破損した時と同様にメルカリ事務局へ違う商品が届いたことを問い合わせましょう。
出品者
間違えた商品を送ってしまった場合は、必ず交換対応になるかと思います。
出品者に関しても破損した商品の交換時と同様、返送してもらうために返送用の封筒と切手を同封しておきましょう。
ただし、定形外郵便で送れるものでなければ返送用封筒を同封する手段は使えません。
そのため、宅急便でなければ送れないような商品は送料着払いで送り返してもらう、もしくは送料がもったいないようであれば購入者に差し上げるのも手です。
間違えて出品した商品が売れてしまった
メルカリやスマホの操作に慣れていない頃に稀にあるミスですが、出品金額の打ち間違いです。
人気のゲームソフトやブランド品になると金額を安く打ち間違えて出品してしまうと、一瞬で売れてしまいます。
自分のミスとはいえ、間違えた金額で購入されてしまった場合には購入者の方へ「操作に慣れておらず、間違えて出品をしてしまった」という趣旨を丁寧に伝え、謝罪と共にお取引きキャンセルをお願いしましょう。
その後はメルカリ事務局へキャンセル手続き以来の問い合わせを行なってください。
殆どの購入者が同意してくれるのですが、稀に絶対にキャンセルはしないと言ってくる購入者もいます。これまで話を聞いた限りでは転売屋の方が多い印象です。
その際はいくら話し合っても拉致があかないため、メルカリ事務局へキャンセルの問い合わせを行えば取り引きをキャンセルしていただけます。
購入者に何の連絡もしていない状態でメルカリ事務局へ問い合わせを行なっても、キャンセルにはなりませんのでご注意ください。
支払い前のキャンセル
何らかの事情で商品代金支払い前の状態でキャンセルを行う場合は、2通りの方法で簡単に行うことができます。
取り引きメッセージでお互いがキャンセルに同意していることを確認することができる状態であれば、メルカリ事務局に問い合わせを行うことで速やかにキャンセルを行なってくれるでしょう。
支払い前に相手と全く連絡が取れない状態であれば、商品購入から1週間経過すると出品者の取り引きメッセージ画面にキャンセルボタンが出現するため、そちらをクリックするとキャンセルが可能。
発送前のキャンセル
支払い前と違い、支払い後にキャンセルを行う場合には、お互いの同意が取り引きメッセージで確認できている状態でメルカリ事務局にキャンセル依頼の問い合わせを行う必要があります。
支払い後は、1週間経ってもキャンセルボタンは表示されません。
発送後のキャンセル
トラブルがなく、通常通りに取り引きを行い、商品が発送された場合のキャンセルは基本的に望ましくありません。
ぜひ責任を持って最後まで取り引きを行なっていただきたいのですが、どうしてもキャンセルせざるを得ない場合は出品者に極力迷惑をかけないように以下の条件で手続きを行いましょう。
- 出品者にキャンセルのお詫びを取り引きメッセージで伝える
- 届いた商品は送料購入者負担で速やかに返送を行う
- 出品者が望まれるようなら、出品者がはじめに負担した送料を現金書留もしくは振り込みで返金する
- 返送した商品が届いたことの確認が取れ次第、メルカへ出品者からキャンセルの問い合わせを行う
住所を間違えてしまった（自己発送）
発送した商品のお届け先を間違えてしまった場合は、速やかに利用した配送業者に連絡を取り荷物の返送を行なってもらい、改めて正しい住所へ送りましょう。
間違えて発送した先の方が受け取ってしまった場合は、解決までに長期的なトラブルとなってしまう恐れがあるため、配送業者としっかり話し合い、 状況を随時購入者へ伝えるようにしてください。
住所を間違えてしまった（らくらく・ゆうゆうメルカリ便発送）
メルカリが提供しているサービスである、らくらくメルカリ便、ゆうゆうメルカリ便を利用して発送を行う際は、購入者がメルカリに登録してある住所へ届けてくれる仕組みです。
しかし、引っ越しなどの事情によりメルカリに登録している住所ではなく新住所への発送を取り引きメッセージでお願いされる場合があります。
当然新住所へ発送を行う必要があるのですが、上述した通りらくらくメルカリ便やゆうゆうメルカリ便は登録されている住所へ発送するため、発送方法の変更が必要になり、それをうっかり忘れてしまい誤発送となってしまうことも。
その際は、焦らずにまず配送業者ではなく、メルカリ事務局に問い合わせましょう。配送業者に問い合わせた場合でもメルカリに連絡するように指示を受けます。
あとはメルカリが配送業者と連携を行い、間違えて発送してしまった住所への荷物の引き取りと正しい住所への再送を引き受けてくれるでしょう。
偽物を購入・販売してしまった
メルカリではブランド品を出品する場合には正規品と証明できるものがなければいけません。
しかし、現在でも正規品と証明できないブランド品が数多く出品されており、悪質なものだと偽ブランド品も出品されています。
万が一偽ブランド品を購入してしまったことがわかれば、受け取り評価を行わずに出品者に返品を申し出ましょう。
ただし、偽物という確証がなければ返品対応はできない、と言われてしまうと弁護士に相談して正式な手続きを取るしかありませんので、トラブルを避けるためにも素人からのブランド品購入は控えるべきです。
万が一出品者であるあなたが販売したブランド品が偽ブランド品と発覚した際は、速やかに返品、返金を行うことで大きなトラブルに発展することは少ないでしょう。
しかし、届いたブランド品と偽ブランド品を交換して返品を要求してくる 「取り込み詐欺」という手口があるため、証明できないブランド品の出品は行わないようにしてください。
